Γιατί το Customer Service στα Logistics χρειάζεται επανεκκίνηση – και πώς η Synergy αλλάζει τα δεδομένα

Στον απαιτητικό κλάδο των logistics, η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μια τυπική διαδικασία. Είναι κρίσιμος παράγοντας εμπιστοσύνης και διαφοροποίησης. Παρ’ όλα αυτά, η αγορά συνεχίζει να εμφανίζει διαχρονικές αδυναμίες: αργές ανταποκρίσεις, γενικές ενημερώσεις και επικοινωνία χωρίς ουσιαστική στόχευση. Το αποτέλεσμα; Πελάτες που νιώθουν παραμελημένοι και συνεργασίες που δοκιμάζονται.

Tα pain points που δεν πρέπει να αγνοούμε

Οι πελάτες επιζητούν ξεκάθαρη εικόνα, έγκαιρη πληροφόρηση και—το σημαντικότερο—μια αίσθηση ότι κάποιος “είναι εκεί” για να τους υποστηρίξει. Δεν αρκεί η σωστή μεταφορά των εμπορευμάτων. Χρειάζεται εμπιστοσύνη, προβλεψιμότητα και ανθρώπινη προσέγγιση. Κι όμως, μεγάλο μέρος της αγοράς συνεχίζει να αξιολογεί την απόδοση βάσει ποσοτήτων και όχι εμπειρίας.

Η κυκλική προσέγγιση της Synergy:

Η Synergy έχει αναπτύξει ένα μοναδικό μοντέλο εξυπηρέτησης που λειτουργεί σε δύο αλληλοσυμπληρούμενα επίπεδα:

Τμήμα Customer Care

Το τμήμα Customer Care αποτελεί τον επιχειρησιακό βραχίονα της εξυπηρέτησης πελατών, συνδυάζοντας την εμπειρία των account managers με συχνές και εξατομικευμένες επαφές, αναφορές και καταγραφή παραπόνων. Το τμήμα αξιολογείται μέσα από περισσότερους από 10 ποιοτικούς και ποσοτικούς δείκτες (KPIs), οι οποίοι καταγράφουν την ανταπόκριση, την αποτελεσματικότητα και τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Αυτά τα δεδομένα δεν χρησιμεύουν μόνο για την παρακολούθηση της απόδοσης, αλλά αποτελούν επίσης τη βάση για τη συνεχή βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη, καθώς ενσωματώνουμε την ανατροφοδότηση σε κάθε στάδιο της εξυπηρέτησης. Με τη χρήση αυτών των δεδομένων, προσαρμόζουμε τις στρατηγικές μας ώστε να επιτυγχάνουμε ακόμα μεγαλύτερη ικανοποίηση και να προσφέρουμε υπηρεσίες που ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών μας.

Customer Experience Department

Εδώ εστιάζουμε στο συναίσθημα του πελάτη. Ένας εξειδικευμένος strategist αναλύει εβδομαδιαία ερωτηματολόγια για να κατανοήσει πώς πραγματικά νιώθουν οι συνεργάτες μας. Οι απαντήσεις αυτές συζητούνται με το management team και μετατρέπονται σε στρατηγικό εργαλείο για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, μέσα από συνεργασία με τα τμήματα Customer Care και Customer Experience.

Ένας κύκλος που δεν κλείνει ποτέ

Τα δύο αυτά τμήματα λειτουργούν συμπληρωματικά. Η επιχειρησιακή απόδοση και το συναίσθημα δεν αξιολογούνται μεμονωμένα αλλά συνδυαστικά, δημιουργώντας έναν αυτοτροφοδοτούμενο κύκλο βελτιστοποίησης.

Στη Synergy, η εξυπηρέτηση δεν σταματά στην αποθήκευση ή την παράδοση. Συνεχίζεται καθημερινά, με συνέπεια, ακρίβεια και ουσιαστικό ενδιαφέρον.